Résultat de l’enquête de satisfaction client 2018. Taux de satisfaction : 97%
Notre système de management de la qualité, certifié ISO 9001, nous conduit à mesurer la satisfaction de nos clients concernant nos prestations de l’année précédente afin de recueillir leur perception ainsi que leurs nouvelles attentes.
Cette enquête a été menée auprès de l’ensemble des clients ayant passé commande auprès de l’Imprimerie Offset 5 Édition et des Éditions Offset 5 en 2018. Collectivités, PME, grand groupes, institutions, associations ont été sollicitées pour se prononcer sur leur niveau de satisfaction.
A cette occasion, de nombreux commentaires ont été formulés et chacun d’entre eux a été lu et analysé.
Nous tenons à remercier l’ensemble de nos clients ayant participé à cette enquête pour leur disponibilité et la sincérité dans les réponses apportées. Vous trouverez ci-après la synthèse des résultats et les principaux axes pour lesquels des actions d’amélioration sont dès à présent engagées.
97% des répondants sont satisfaits par l’expérience client proposée.
Les commentaires de nos clients :
« Nous apprécions la réactivité du service commercial toujours très à l’écoute et performant »
« Tout est très bien. Merci ! »
« Les contacts, conseils, suivis de dossiers et professionnalisme des collaborateurs de votre équipe depuis plusieurs années. »
« Depuis 5 ans , nous avons une expérience très satisfaisante avec Thierry Brochard & ses équipes sans oublier les services administratifs ! Belle confiance réciproque !! »
« Les équipes d’Offset 5 sont réactives. Bon rapport qualité/prix »
« Le produit livré ne correspondait pas à la commande passée, en l’occurrence le corps de l’Agenda commandé en quadri était en une seule couleur. »
« La simplicité pour le renouvellement d’une ancienne commande, et l’accueil chaleureux à la réception dans vos locaux. »
« Nous avons apprécié la disponibilité, la compétence, la qualité du travail et la bonne humeur de vos équipes. »
« Essayez de respecter les délais qui sont toujours de plus en plus serrés »
« Tout chez vous est appréciable, de l’accueil, à l’écoute, au temps d’attente, à la réactivité par Email : rien à redire, dès que j’aurai besoin d’un imprimeur, ce sera vous et personne d’autre, Merci ! »
« Pour nos 2 premières collaborations, nous avons appréciez le service et le conseil de notre commercial. Ensuite, vous avez à tout moment tout fait pour nous rassurer sur la qualité d’impression et les délais. Le résultat était au delà de nos espérances pour chacun des projets avec une satisfaction totale pour nos clients. »
« Nous sommes satisfaits de nos échanges cependant si nous devons faire une remarque nous aimerions être prévenu par vos services des dates de livraison. »
« Efficacité, professionnalisme, à l’écoute des besoins des clients, très disponible. »
« Bonjour, Pour le dossier agendas et calendriers, qualité irréprochable! de la commande avec Jérôme à la livraison parfait. Aurore à la PAO est très réactive! Erreur sur la facturation mais très vite rectifié par Jérôme et Karine. Dans l’ensemble, nous sommes satisfaits de notre collaboration avec Offset 5 malgré un problème de qualité sur l’un de nos produits. »
« Toujours réactif et soucieux de satisfaire la demande de vos clients. Impression de qualité et rapide. Très bonne collaboration pour l’année 2018. »
« Du devis à la livraison, rien à redire, bravo à toute l’équipe ! »
Nous pouvons toujours mieux faire, des propositions ?
Dans le cadre de l’enquete de satisfaction, nous avons egalement interrogé nos clients sur les axes de travail que nous devions prioriser en 2019 pour ameliorer l’experience client. Voici les commentaires que nous avons recu à ce sujet.
« Proposer un meilleur suivi logistique des expeditions »
« Bien noter les adresses du bon interlocuteur au sein de nos service en fonction du sujet »
« Proposer un outil de devis en ligne »
« Attention aux coûts ! »
« Proposer des petits tirages en numerique »
« Me faire parvenir une newsletter avec l’ensemble de vos services »
« S’assurer de toujours transmettre des justificatifs à notre agence car nous demandons une livraison chez le client directement et nous n’avons pas les épreuves sous les yeux en cas de problème. »
« Pour votre service catalogue digital en ligne, il faudrait pouvoir permettre au client de mettre à jour lui même ses publications au fil de l’année. »
Que retenir de cette édition 2018 de l’enquête.
97% de satisfaction, cela laisse 3% de clients insatisfaits. C’est beaucoup trop. Nous devons donc poursuivre nos efforts pour améliorer la qualité de nos produits de nos services et globalement œuvrer pour une expérience client 100% satisfaisante.
A retenir surtout : notre équipe est déjà au travail :
- La défense du prix : Investir, investir, investir ! C’est notre maître mot pour garantir des prix serrés tout en produisant des produits 100% Made in France. En 2016, nous avons renouvelé notre presse 8 couleurs et notre parc de plieuses. 2019 ne sera pas sans nouveauté avec l’arrivée dès mars d’un nouveau parc numérique dernière génération.
- Capitaliser sur notre différence : Nos clients reconnaissent notre flexibilité et notre réactivité. Nous sommes convaincu que la tendance du marché des arts graphiques et de la communication va de plus en plus vers du « Juste à temps » qu’on pourrait parfois appeler « dernière minute ». Nous continuerons en 2019 de montrer la même ferveur pour satisfaire nos clients en démontrant le même niveau d’adaptabilité qui fait parti de l’ADN de l’entreprise.
- Proposer de nouveaux services : Nous avons développé une offre de service digitale solide depuis deux ans. Nous sommes aujourd’hui capable de mettre à disposition des directions marketing des plateformes de commandes en ligne sur-mesure (Web to Print) permettant la personnalisation de leurs produits, l’obtention d’un prix en un clic et le passage de commande. Nous souhaitons en 2019 étendre et déployer ce service chez de nombreux clients.
- L’Agence Offset 5 et les Editions Offset 5 ne sont pas de reste : La mise en place de la solution WINK à permis en 2018 de digitaliser le processus créatif et collaboratif de plus de 1500 projets clients. WINK fera l’objet de nouveaux développements dans les semaines à venir permettant de proposer une expérience encore plus simple et ergonomique.
- Mieux équipé pour de petites quantités : Nous allons doubler la capacité de production cette année de notre équipement numérique. Cela nous permettra de répondre aux demandes croissantes de Print on Demand et d’impression en petites quantités. L’embellissement ne sera pas de reste.
- Communiquer plus efficacement : Notre offre de service est vaste. Certains de nos clients nous remontent le fait qu’ils ne connaissent pas l’exhaustivité des services et produits que nous sommes en mesure de proposer. Une meilleure communication, plus proche et plus régulière utilisant notamment les réseaux sociaux est un sujet central pour 2019.
- Mieux vous informer : Nous avons le souhait de rendre plus simple le suivi de vos travaux. Notifications email, plateforme de suivi, tracking transport sont autant de sujets que nous discutons en interne et qui feront à court terme l’objet de développements spécifiques.
Nous tenons à remercier à nouveau l’ensemble de nos clients pour leur confiance et les participants à l’enquête de satisfaction.
Bravo enfin à l’agence Georgette qui a été tirée au sort dans le cadre de l’enquête et participera en bonne place au MATCH FC NANTES VS PARIS.
Michael Dupillier,
Directeur Marketing et Digital